Responsable editorial: Kiuu
Un día de atención en Kiuu: de dónde sale cada dato
Recorrido por un día de atención hipotético, con cifras de ejemplo: en qué momento se genera cada dato y cómo se lee después en Estadísticas y Buscar Turnos.
Un día de atención genera datos en cada paso: el turno nace en la terminal o en el QR de Recepción, se llama desde la consola, se atiende y se cierra. De ahí salen el volumen, la hora pico, las esperas, las atenciones por módulo y, si hay Encuestas, las calificaciones. Este recorrido sigue un día hipotético, con cifras inventadas para ilustrar, y muestra dónde se registra cada dato.
Un día de ejemplo (con cifras inventadas)
Para entender qué mide un sistema de turnos, nada mejor que seguir un día. Lo que sigue es un ejemplo hipotético: las cifras son inventadas para ilustrar el recorrido y no corresponden a ninguna organización real. Lo verificado es cómo funciona el flujo y qué datos deja cada paso. Los indicadores se definen en la guía de KPIs.
La sede del ejemplo tiene tres servicios y cuatro módulos, abre a las 8:00 y cierra a las 17:00.
Hora a hora
| Franja | Qué ocurre en sala | Qué se registra |
|---|---|---|
| 7:50 | El equipo enciende la terminal y la pantalla y prueba un turno | Turno de prueba (conviene identificarlo o cancelarlo con motivo) |
| 8:00–10:00 | Llegada gradual; los turnos se crean en la terminal y con el QR | Creación de cada turno, con su servicio y su prioridad si la hubo |
| 10:00–12:00 | Hora pico: la cola crece | Más turnos en espera; los llamados se suceden en la pantalla |
| 12:00–14:00 | Baja la demanda; algunos puestos descansan | Menos turnos creados; la cola se vacía |
| 14:00–16:00 | Segundo repunte, menor | Otra franja con volumen |
| 16:00–17:00 | Cierre; se atienden los últimos | Los turnos restantes se completan o se cancelan con motivo |
El recorrido de un turno, paso a paso
- Creación. La persona toma su turno en la terminal (con documento o teléfono) o con el QR de Recepción; si tiene cita, la llegada la convierte en turno. Se registran el servicio, la prioridad y la hora.
- Espera. El turno aparece en la pestaña En espera de la consola y, para quien lo mira, en el seguimiento del celular con su posición y espera estimada.
- Llamado. El operador llama el turno; aparece en la Pantalla TV con su módulo y suena el aviso. Si se eligió, sale un SMS o un WhatsApp.
- Atención. El operador pulsa Atender cuando la persona llega al puesto; el turno queda asociado a ese módulo.
- Cierre. Al terminar, el operador completa el turno, o lo cancela con un motivo. Si hay Encuestas, la persona recibe una encuesta corta.
Cada paso es una marca de tiempo. Las estadísticas son la suma de esas marcas.
Qué se ve al día siguiente
Con los datos del ejemplo, el panel mostraría:
- Volumen: el total de turnos del día, cuántos se completaron y cuántos se cancelaron.
- Turnos por hora: una forma de día con dos repuntes, el mayor entre 10:00 y 12:00; esa franja es la hora pico.
- Espera: un promedio, con su tendencia frente al periodo anterior; probablemente más alto en la hora pico.
- Atención por módulo: el radar resaltaría al módulo con la atención más larga.
- Satisfacción: si Encuestas está activa, la distribución de calificaciones y los comentarios.
Cada fila de la tabla de detalle enlaza a Buscar Turnos, donde se ve la línea de tiempo del turno: creación, llamado, transferencias, atención y cierre.
Lo que se aprende de un solo día
Un día aislado no permite concluir demasiado, pero sirve para tres cosas:
- Comprobar que el flujo registra bien: que los turnos se crean, se llaman y se cierran.
- Detectar problemas obvios: un puesto que nunca atendió, turnos sin cerrar, una franja sin llamados.
- Formular una pregunta para la semana: «¿la hora pico es siempre a la misma hora?».
Para sacar conclusiones, hacen falta semanas. La forma de leer un panel en orden está en la guía de primera lectura.
Qué datos no se generan solos
- El abandono como indicador propio: se aproxima con los cancelados y sus motivos.
- Un porcentaje CSAT o NPS: Encuestas entrega calificaciones y comentarios, no ese cálculo.
- El motivo de cada espera: el panel muestra cuánto, no por qué; el porqué se ve en sala y en el recorrido de casos concretos.
- Información de personas fuera del flujo: quien no toma turno no deja dato.
Cuidado con los datos personales
Los datos de un día incluyen información de personas: documento, teléfono, a veces nombre. Trátalos como datos personales: limita quién puede verlos, exporta solo lo necesario y define cuánto tiempo conservas las exportaciones. La guía de seguridad y datos desarrolla los criterios.
Preguntas frecuentes
¿Las cifras de este artículo son reales?
No. El día descrito es hipotético y las cifras son inventadas para ilustrar el recorrido. Lo real es el flujo y los datos que genera cada paso.
¿Puedo sacar los datos de un periodo cerrado?
Sí. Aplica los filtros del periodo en Estadísticas y exporta el detalle a CSV para trabajarlo en una hoja de cálculo.
¿Se puede ver el recorrido de un turno concreto?
Sí. Buscar Turnos permite encontrarlo por código, cliente, estado, fecha y sede, y muestra la línea de eventos completa.