Responsable editorial: Kiuu
KPIs de atención: definiciones, fórmulas y qué mide Kiuu
Definiciones y fórmulas de los indicadores de una sala de atención: volumen, espera, atención, abandono y satisfacción, y cuáles muestra Kiuu y cuáles debes definir.
Los indicadores esenciales de una sala de atención son cinco: volumen de turnos, tiempo de espera, tiempo de atención, abandono (personas que se van sin ser atendidas) y satisfacción. Cada uno necesita una definición escrita, una fórmula y un periodo de comparación. Kiuu muestra volumen, espera, atención, hora pico y desempeño por módulo; el abandono y la satisfacción exigen definirlos y, en el caso de la satisfacción, activar la app de Encuestas.
Un indicador sin definición no sirve
Dos sedes pueden reportar «tiempo de espera de 8 minutos» y estar midiendo cosas distintas: una desde que la persona llega, la otra desde que saca el turno; una promedia todos los turnos, la otra descarta los cancelados. Por eso el primer paso para medir no es elegir indicadores, sino escribir la definición de cada uno y usarla siempre igual. Este artículo propone definiciones y fórmulas de uso general y señala qué entrega Kiuu directamente. El detalle de la pantalla está en el manual de Estadísticas.
Los cinco indicadores esenciales
| Indicador | Qué responde | Fórmula de referencia | ¿Lo muestra Kiuu? |
|---|---|---|---|
| Volumen | ¿Cuánta gente atendemos y cuándo? | Turnos totales, completados y cancelados por día y hora | Sí: totales, completados, cancelados y turnos por día con hora pico |
| Tiempo de espera | ¿Cuánto esperan las personas? | Promedio de (inicio de atención − creación del turno) | Sí: tiempo promedio de espera con tendencia |
| Tiempo de atención | ¿Cuánto dura cada atención? | Promedio de (cierre − inicio de atención) | Sí: promedio, y radar por módulo |
| Abandono | ¿Cuántos se van sin ser atendidos? | Turnos cancelados o no atendidos ÷ turnos creados | Parcial: cuenta de cancelados; la definición de abandono es tuya |
| Satisfacción | ¿Cómo valoran la atención? | Distribución de calificaciones y comentarios | Con la app Encuestas activa; no calcula un porcentaje CSAT ni un NPS |
Las fórmulas son las de uso general en gestión de colas; la forma exacta en que Kiuu calcula cada promedio se confirma en la propia pantalla de Estadísticas, y conviene que tu definición interna coincida con ella.
Volumen: la base de todo
El volumen es el denominador de los demás indicadores. Sin él, un promedio no significa nada. Mira tres cosas: el total por día, la forma del día (la hora pico) y la proporción entre completados y cancelados. Un cambio de volumen sin cambio de personal explica casi cualquier cambio de espera.
Tiempo de espera: promedio y cola larga
El promedio engaña porque las esperas largas pesan en la experiencia mucho más que su peso en la media. Si el promedio es de 8 minutos pero un 10 % de las personas espera más de 25, la sala se siente mal aunque «el promedio sea bueno». Kiuu muestra el promedio con su tendencia frente al periodo anterior; para ver la cola larga, usa la tabla de detalle, ordena por espera y revisa los casos más largos uno por uno en Buscar Turnos.
Una forma práctica de fijar un objetivo es un umbral: «el 90 % de los turnos debe empezar su atención en menos de X minutos». Es más exigente y más fácil de explicar que un promedio.
Tiempo de atención: lo que dura el servicio
La duración depende del servicio: no compares la de un pago rápido con la de un trámite complejo. Por eso el valor está en compararlo por servicio y por módulo. El radar de Estadísticas resalta el módulo más lento. Antes de culpar a una persona, revisa si el módulo atiende servicios más largos, si es nuevo o si hay turnos que no se cierran a tiempo, como se explica en el artículo sobre hábitos del operador.
Abandono: el indicador que más cuesta medir
Abandono es la proporción de personas que se retiran sin recibir el servicio. Es un termómetro muy directo de una espera insoportable, y el más difícil de capturar, porque quien se va no avisa. En Kiuu la señal disponible es el turno cancelado con su motivo: si tu equipo cancela con un motivo como «no se presentó al llamado» o «se retiró», puedes aproximar el abandono a partir de esos cancelados. La calidad del dato depende de que el motivo se escriba siempre igual. Se desarrolla en una guía propia.
Satisfacción: lo que dice la persona
La app de Encuestas (premium, por sede) lanza una encuesta corta al cerrar el turno, con pregunta y escala configurables, y entrega la distribución de calificaciones, el embudo de respuesta y los comentarios. No calcula un porcentaje de satisfacción (CSAT) ni un NPS: si tu organización necesita ese número, define cómo lo derivarás de las calificaciones y documéntalo. Qué preguntar y cómo no molestar a la gente está en la guía de satisfacción en sala.
Cómo elegir pocos indicadores
Un tablero con veinte números no se usa. Una selección razonable para empezar:
- Volumen por hora (para el personal).
- Espera: promedio y umbral (para la experiencia).
- Atención por servicio (para los procesos).
- Cancelados con motivo (para el abandono).
- Calificaciones, si hay Encuestas (para la percepción).
Cada indicador debe tener un dueño, una frecuencia de revisión y una decisión asociada. Si ninguna decisión depende de él, no lo midas.
Errores frecuentes de lectura
- Comparar sedes con definiciones distintas.
- Mirar solo el promedio y ignorar la cola larga.
- Comparar un día de lluvia con uno de pago de nómina como si fueran iguales.
- Sacar conclusiones con pocos datos: un día no es una tendencia.
- Tratar las calificaciones como un número exacto cuando son una muestra voluntaria.
- Medir sin decidir nada después.
Qué hacer con los datos
La tabla de detalle de Estadísticas se exporta a CSV respetando los filtros activos, lo que sirve para el informe mensual o para cruzar con tus propias cifras. Cada fila enlaza a Buscar Turnos para ver el recorrido de un caso. Para convertir el número en acción, mira el artículo de los números a las decisiones.
Preguntas frecuentes
¿Kiuu calcula el abandono directamente?
No como indicador propio. Muestra los turnos cancelados, y con un motivo estandarizado puedes aproximarlo. La definición de abandono la fija tu organización.
¿Se puede exportar la información?
Sí. La tabla de detalle se exporta a CSV respetando los filtros que tengas aplicados.
¿Cuál es un buen tiempo de espera?
No hay una cifra universal: depende del servicio, la expectativa de las personas y la norma que aplique a tu sector. Fíjalo con tus propios datos y revísalo con la experiencia de quien espera.