La atención al cliente presencial es la que ocurre en una sede: la persona reserva o llega, espera y alguien la atiende. Kiuu la organiza de punta a punta (cita, llegada con QR, fila, llamado, consola del operador y medición) y, con la app opcional de Encuestas, suma la satisfacción de quien fue atendido.
Esta página no trata de help desks, chats ni centros de contacto: trata de la atención a personas que están en la sede. Aquí ves el ciclo completo, qué hace cada aplicación y qué indicadores mirar para saber si la atención mejora.
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El ciclo de atención en siete etapas
Una buena atención presencial no empieza cuando la persona llega al mostrador ni termina cuando se va. Estas son las siete etapas que Kiuu conecta y la aplicación que se ocupa de cada una.
| Etapa | Qué ocurre | Aplicación |
|---|---|---|
| 1. Cita | El equipo reserva la hora por sede y servicio. | Agenda |
| 2. Llegada | La persona escanea el QR de la sede y su cita se convierte en turno. | Recepción |
| 3. Turno | Quien no tiene cita pide su turno en la terminal o con el mismo QR. | Terminal de Autoservicio y Recepción |
| 4. Espera | La sala ve el llamado y la persona sigue su posición desde el celular. | Pantalla TV y seguimiento del turno |
| 5. Atención | El operador llama, atiende y, si hace falta, transfiere el turno. | Gestión de Turnos |
| 6. Cierre | Se completa o se cancela el turno y queda registrado su recorrido. | Gestión de Turnos y Buscar Turnos |
| 7. Medición | Se revisan espera, atención, demanda y satisfacción. | Estadísticas y Encuestas de Satisfacción |
Recepción: la primera impresión de la sede
Cada sede tiene un código QR permanente con su cartel imprimible. La persona lo escanea con la cámara del celular, sin instalar nada ni iniciar sesión. Con cita, registra su llegada y su cita se convierte en un turno listo para atender; sin cita, solicita su turno desde el mismo punto, así que recepción maneja un solo flujo.
La persona puede identificarse con su celular o con su documento, eligiendo el tipo. Tú defines cuántos minutos antes y después de la hora se puede registrar la llegada y, si el cartel se expone donde no debe, regeneras el QR: el código anterior deja de funcionar.
La consola del operador
En Gestión de Turnos los turnos se agrupan por estado (en espera, llamados, en atención, completados y cancelados) y se pueden filtrar por servicio y ordenar por prioridad. Los turnos prioritarios aparecen agrupados aparte. Cada sede, servicio y módulo se configura por separado, así que una organización con varios puntos de atención opera con las reglas de cada uno.
- Llamar: el operador revisa el número y el módulo, elige si notifica por SMS o WhatsApp y confirma; el turno aparece en la pantalla de la sala.
- Atender: cuando la persona llega al módulo, el turno pasa a «En atención» y queda asociado a ese puesto.
- Transferir: envía a la persona a otro servicio o subservicio; el turno entra al final de la nueva fila con el motivo registrado.
- Completar o cancelar: cierra el turno al terminar el servicio o registra el motivo de la cancelación.
Al abrir un turno se ve su línea de tiempo completa y hay un espacio para comentarios internos. Ese registro es lo que después alimenta Buscar Turnos y las Estadísticas.
Prioridades y atención preferente
Cada organización define las prioridades de su sede, con un color y un lugar en la fila. Cuando el servicio lo permite, la terminal ofrece marcar atención preferente (adulto mayor, gestante o discapacidad) y los turnos prioritarios aparecen agrupados aparte para el operador.
Kiuu aporta la herramienta para organizar la atención; qué prioridades definir y cómo aplicarlas es una decisión de cada organización. Si tu sector tiene obligaciones normativas de atención preferente, valídalas con tu asesor jurídico antes de configurar la sede.
Indicadores de atención: qué mirar y cómo leerlos
Medir la atención presencial exige separar la espera de la duración del trámite y la demanda de la capacidad. Esta tabla resume los indicadores habituales y dónde verlos en Kiuu.
| Indicador | Qué significa | Dónde verlo en Kiuu |
|---|---|---|
| Tiempo de espera | Cuánto espera la persona antes de ser llamada. | Estadísticas: tiempo promedio de espera, con tendencia frente al periodo anterior. |
| Tiempo de atención | Cuánto dura la atención una vez que empieza. | Estadísticas: tiempo promedio de atención. |
| Demanda y hora pico | Cuántos turnos llegan y cuándo se concentran. | Estadísticas: turnos por día con identificación de la hora pico. |
| Cuello de botella | El módulo o el servicio donde se acumula la espera. | Estadísticas: radar de tiempo de atención por módulo, que resalta el más lento. |
| Cancelaciones | Turnos cancelados frente al total. | Estadísticas: turnos completados y cancelados; el motivo queda en Gestión de Turnos. |
| Inasistencias | Citas en las que la persona no llegó. | Estado «No asistió» en Agenda; resumen por persona en Clientes, app opcional. |
| Satisfacción | Calificación que la persona da al cerrar su atención. | Encuestas de Satisfacción, app opcional integrada con Estadísticas. |
Para interpretar una variación, compara periodos equivalentes y registra cuántos puestos estuvieron disponibles: una espera que sube puede deberse a más llegadas o a un trámite que tarda más. Todos los filtros (sede, servicio, fecha) se respetan en la vista y la información se exporta a CSV.
Medir la satisfacción al cerrar el turno
La aplicación Encuestas de Satisfacción es opcional y se activa por sede. Al cerrar el turno, Kiuu muestra o envía una encuesta corta, y las respuestas se integran con las Estadísticas para relacionar satisfacción con tiempos y servicios.
Defines el texto de la pregunta y de la escala, si el comentario es obligatorio u opcional y el umbral de calificación baja que dispara una alerta. También hay un modo de encuesta por WhatsApp, con autorización previa de la persona. En los resultados ves la distribución de calificaciones, el embudo de respuesta y los comentarios recibidos.
La satisfacción del cliente (CSAT) suele expresarse como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas. Kiuu entrega la distribución de calificaciones y los comentarios para que calcules la medida que tu organización use.
Lo que esta plataforma no es
- No es un help desk, un chat ni un centro de contacto: atiende a personas que están en la sede.
- No es un CRM: la app opcional Clientes guarda un directorio con el historial de citas y turnos, pero no gestiona oportunidades comerciales.
- No gestiona historias clínicas ni procesos clínicos, ni operaciones sobre cuentas bancarias.
- No es una fila remota: el turno se toma en la sede, en la terminal o con el QR de Recepción.
- La satisfacción solo se mide si activas la app opcional de Encuestas.
Por dónde empezar
- Enumera los servicios de la sede y los puestos que los atienden, con los nombres que reconoce quien te visita.
- Instala Recepción, imprime su cartel y ubícalo junto a la terminal.
- Recorre un caso de cada servicio, uno con prioridad y una cancelación, antes de abrir al público.
- Revisa una semana de datos en Estadísticas y decide dónde reforzar el equipo.
- Si quieres saber cómo percibe la atención quien la recibe, suma Encuestas de Satisfacción.
Según tu operación, empieza por el agendamiento de citas, por el turnero digital o por el recorrido de tu sector. El núcleo gratuito incluye las siete etapas salvo la encuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la atención al cliente presencial?
Es la atención que se da a personas que están en una sede: reservan una cita o llegan, esperan y las atiende alguien. Un sistema de atención presencial organiza esas etapas y mide la espera, la atención y la satisfacción.
¿Kiuu es un help desk o un centro de contacto?
No. Kiuu organiza la atención a personas que están en la sede: citas, llegada, filas, llamados y medición. No gestiona chats, correos ni tickets de soporte de clientes.
¿Cómo mido la satisfacción de quien atiendo?
Con la app opcional Encuestas de Satisfacción, que muestra o envía una encuesta corta al cerrar el turno y suma los resultados a las Estadísticas. Defines la pregunta, la escala y el umbral de calificación baja que dispara una alerta.
¿Qué indicadores muestra Estadísticas?
Turnos totales, completados y cancelados; tiempo promedio de espera y de atención con su tendencia; turnos por día con la hora pico; y un radar de tiempo de atención por módulo que resalta el más lento. Se puede exportar a CSV.
¿Se puede organizar la atención preferente?
Sí. Cada sede define sus prioridades con color y orden en la fila, y la terminal ofrece marcar atención preferente cuando el servicio lo permite. Qué prioridades usar y cómo aplicarlas lo decide cada organización.
¿Sirve para varias sedes?
Sí. Cada sede mantiene sus propios servicios, módulos y usuarios dentro de una misma cuenta, y crear sedes no tiene costo. Las aplicaciones premium se activan por sede.