Responsable editorial: Kiuu
Servicios y prioridades: cómo diseñar el catálogo antes de configurar
Cómo decidir servicios, códigos, tiempos de referencia y prioridades de una sede antes de cargarlos en Kiuu: criterios, ejemplos y errores que empeoran las colas.
Antes de configurar nada en Kiuu conviene diseñar el catálogo: pocos servicios con nombres que la persona reconozca, un código corto como prefijo del turno, un tiempo de referencia por servicio y prioridades que respondan a una política escrita. Una mala estructura, con demasiados servicios o nombres internos, empeora la terminal, las colas y las estadísticas; arreglarla después cuesta más que pensarla ahora.
El catálogo es una decisión de diseño, no de carga de datos
Configurar servicios y prioridades parece una tarea administrativa: llenar unos campos. En realidad es la decisión que más condiciona lo que viene después. Los servicios definen lo que la persona ve en la terminal, las filas que se forman, las estadísticas que se pueden leer y a quién llama cada operador. Un catálogo mal pensado produce colas mezcladas, personas confundidas y datos que no se pueden comparar. Cómo se cargan los campos está en el manual de Administración de Sede; aquí se explica qué conviene decidir antes.
Qué se define y para qué sirve
| Elemento | Qué es | Qué afecta |
|---|---|---|
| Servicio y subservicio | La opción que la persona elige | La terminal, la fila y las estadísticas por servicio |
| Código | El prefijo del turno (por ejemplo «P-») | Cómo se identifica el turno en la sala y en la pantalla |
| Tiempo de referencia | El tiempo máximo de atención esperado | El umbral con el que tu equipo compara cada atención |
| Prioridad | Un nivel con color y orden en la fila | Quién se atiende primero y cómo se ve en la consola |
| Procedimiento | Una lista de tareas por turno, enlazable a un servicio | Qué se hace en cada atención |
| Módulo | Un puesto físico con un responsable | Dónde se atiende |
Cuántos servicios crear
La regla práctica (de diseño, no del producto) es pocos, y definidos por lo que la persona quiere hacer, no por cómo está organizada tu empresa.
- Entre tres y siete servicios principales suele bastar para una sede. Con más de ocho o nueve, la persona se pierde frente a la terminal.
- Un servicio por intención distinta, no por área interna. «Pagar una factura» y «Reclamar una factura» son dos intenciones aunque las atienda el mismo equipo.
- Subservicios solo cuando afinan de verdad: si el subservicio no cambia la fila, el tiempo ni quién atiende, probablemente sobra.
- Un servicio «Otros» con cuidado: si concentra una parte grande de los turnos, probablemente oculta servicios que deberían existir.
Cómo nombrarlos
Los nombres se leen en la terminal, se dicen en la sala y aparecen en las estadísticas.
- Usa el verbo de la persona: «Radicar una solicitud», no «Gestión documental».
- Evita siglas internas que solo conoce el personal.
- Mantén el mismo nombre en todas las sedes si quieres comparar los datos entre ellas.
- Prueba la lista con alguien que no trabaje allí: si duda entre dos opciones, uno de los nombres sobra.
Códigos que se entienden
El código es el prefijo del turno: la persona lo oye en la sala y lo ve en la pantalla.
- Una o dos letras fáciles de distinguir al oído: evita pares como B y V, o M y N.
- Una letra por servicio principal, y la misma en toda la organización.
- Sin números en el prefijo que se confundan con la numeración del turno.
Prioridades: de la política a la configuración
Las prioridades en Kiuu tienen color y orden en la fila, y los turnos prioritarios aparecen agrupados aparte en la consola. Antes de crearlas, escribe la política:
- Quién tiene prioridad y por qué. La terminal ofrece marcar atención preferente a personas mayores, gestantes o con discapacidad, cuando el servicio la admite. Cualquier otra prioridad (clientes con un contrato, casos urgentes) es una decisión de tu organización.
- Cuántos niveles. Dos o tres bastan. Con más, el equipo no distingue y la prioridad deja de significar algo.
- Cómo se aplica. Un turno prioritario entra delante de los normales, pero conviene decidir si hay un tope para no dejar a los demás esperando indefinidamente.
- Qué hace el personal si hay dudas. La terminal ofrece la opción de atención preferente; define de antemano cómo se resuelve una duda, con respeto.
La norma sobre atención preferencial en Colombia, por ejemplo, tiene alcances específicos según el tipo de entidad; consúltala con asesoría jurídica y no la reduzcas a una casilla.
Procedimientos y tiempos de referencia
Los procedimientos son listas de tareas por turno que se pueden enlazar a un servicio. Sirven para estandarizar una atención compleja: qué documentos pedir, qué revisar, qué entregar. No hace falta crearlos para todo; conviene empezar por el servicio donde más se equivoca el equipo.
El tiempo de referencia es el tiempo máximo de atención esperado de un servicio. Fíjalo con datos de tu operación y revísalo cada tanto: uno demasiado corto hace que toda atención parezca una demora, y uno demasiado largo no sirve para detectarlas.
Cómo probar el catálogo antes de abrir
- Pide a tres personas ajenas que saquen un turno en la terminal para tres necesidades distintas y observa si dudan.
- Recorre un turno por cada servicio hasta completarlo en la consola.
- Comprueba que el código se entiende cuando lo dice una voz en la sala.
- Revisa que las prioridades se ven y se ordenan como esperas.
- Anota lo que cambiarías y ajústalo antes del lanzamiento.
Errores frecuentes
- Replicar el organigrama como lista de servicios.
- Crear más de nueve servicios principales.
- Dejar que cada sede nombre los servicios a su gusto.
- Crear cinco niveles de prioridad que nadie sabe aplicar.
- No revisar los tiempos de referencia después del primer mes.
- Cambiar nombres y códigos con frecuencia: rompe la comparación histórica.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar los servicios después de abrir?
Sí, pero cada cambio afecta cómo se leen las estadísticas anteriores. Conviene cambiar poco y con aviso al equipo, y dejar constancia de la fecha.
¿Cuántas prioridades necesito?
Las que tu política justifique, normalmente dos o tres. Cada nivel debe tener una regla escrita que cualquiera del equipo pueda aplicar.
¿Cada sede tiene su propio catálogo?
Sí: cada sede mantiene sus servicios, módulos y usuarios. Si vas a comparar sedes, mantén iguales los nombres y los códigos de los servicios compartidos.