Responsable editorial: Kiuu
Transferir y priorizar turnos: reglas para que sigan siendo justas
Cuándo transferir y cuándo priorizar un turno, con reglas escritas, motivos estandarizados y límites de equidad, y qué registra Kiuu de cada acción.
Transferir un turno mueve a la persona a otro servicio sin que vuelva a hacer fila nueva desde cero: en Kiuu entra al final de la nueva fila con el motivo registrado. Priorizar adelanta a quien lo requiere según tu política. Ambas acciones son poderosas y se desgastan con el abuso: funcionan cuando hay reglas escritas, motivos estandarizados y límites que protegen a quien espera en la fila normal.
Dos excepciones que conviene tratar como reglas
Transferir y priorizar tienen algo en común: ambas rompen el orden de llegada. Eso es útil cuando hay una razón, y se convierte en un problema cuando se usan por costumbre. Cada transferencia mal explicada genera una persona que siente que la ignoran; cada prioridad sin criterio deja a alguien esperando más de lo debido. Esta guía trata de cuándo conviene usarlas, qué registrar y cómo protegerlas del abuso. La parte operativa está en el manual de Gestión de Turnos.
Transferir: cuándo y cómo
En Kiuu, transferir envía a la persona a otro servicio o subservicio. El turno entra al final de la nueva fila y el motivo queda registrado en la línea de tiempo.
| Situación | ¿Transferir? | Cómo |
|---|---|---|
| La persona eligió un servicio que no era | Sí | Motivo: «servicio equivocado», con una nota breve |
| Un trámite necesita pasar por otro servicio | Sí | Con motivo y un comentario interno que resuma lo hecho |
| Un puesto se satura y otro tiene capacidad | Depende | Solo si el servicio es el mismo y la persona lo acepta |
| El operador no sabe resolver el caso | Sí, a quien sí | Con comentario interno que explique el caso |
| Se quiere «aliviar» la fila de alguien | No | No es una razón válida |
Qué hay que cuidar al transferir
- Avisa a la persona: qué ocurre, a dónde va y por qué. Que no se entere por la pantalla.
- Registra el motivo: de la lista acordada por el equipo, no de texto libre.
- Deja contexto: un comentario interno evita preguntarle todo de nuevo a quien recibe el turno.
- Cuenta con el costo: como entra al final de la fila, la persona espera otra vez. Si el error fue del personal, decidan de antemano cómo compensarlo, con aprobación del supervisor.
Priorizar: política antes que botón
La prioridad en Kiuu se configura por servicio, con color y orden, y los turnos prioritarios aparecen agrupados aparte en la consola. La terminal ofrece marcar atención preferente (adulto mayor, gestante, discapacidad) cuando el servicio lo permite. La decisión de qué prioridad existe y a quién se aplica es de tu organización.
Reglas para una prioridad justa
- Pocas categorías. Con dos o tres niveles, todo el equipo sabe aplicarlos.
- Criterio escrito, que no dependa de quién esté en el puesto.
- Un tope razonable. Si siempre hay un prioritario esperando, los demás podrían quedar relegados: revisa los tiempos de espera de la fila normal.
- Trato digno. No se pide un comprobante en voz alta frente a la sala; la persona declara y el personal actúa con respeto.
- Revisión periódica. Si la mayoría de los turnos son prioritarios, la categoría está mal definida.
Cómo se ve cada acción en los datos
Cada transferencia deja origen, destino y motivo, y cada turno guarda su línea de tiempo. Con Buscar Turnos se puede revisar el recorrido completo de un caso, lo que sirve para:
- Detectar servicios que se eligen mal en la terminal (muchas transferencias del mismo origen), y corregir sus nombres.
- Ver si un puesto recibe más transferencias de las que atiende.
- Confirmar que los prioritarios no están monopolizando a un módulo.
- Resolver una queja con el recorrido exacto de la persona.
Un porcentaje alto de transferencias casi siempre señala un problema de diseño del catálogo y no de los operadores; se discute en la guía del catálogo.
En alto volumen
Cuando la sala está llena, la tentación es transferir y priorizar para ganar tiempo. Para que no se desordene:
- El supervisor es quien autoriza las excepciones, no cada operador por su cuenta.
- Se definen de antemano los motivos de transferencia permitidos durante un pico.
- Se vigila la fila normal: si su espera sube mucho, se está priorizando de más.
- Después del pico se revisan las transferencias, para ajustar el catálogo y las reglas. El plan de picos describe el conjunto.
Errores frecuentes
- Transferir sin explicar a la persona.
- Usar «otro» como motivo.
- Dar prioridad a conocidos o por presión.
- Crear tantas prioridades que nadie recuerda su regla.
- No revisar nunca las transferencias en los datos.
- Pedir pruebas en voz alta frente a la sala.
Preguntas frecuentes
¿La persona pierde su lugar al transferirla?
En Kiuu el turno entra al final de la nueva fila. Si la transferencia se debe a un error del personal, la organización puede decidir una excepción, con aprobación del supervisor.
¿Quién decide qué es prioritario?
Tu organización. La terminal ofrece las categorías de atención preferente cuando el servicio las admite; cualquier otra prioridad la define tu política.
¿Se puede ver cuántas transferencias hay?
Buscar Turnos muestra la línea de eventos de cada turno, con origen, destino y motivo de cada transferencia. No hay un indicador específico de transferencias en las Estadísticas documentadas: la línea de eventos de cada turno es la fuente.