Responsable editorial: Kiuu
Notificaciones por WhatsApp y SMS para turnos: qué y cuándo avisar
Cuándo conviene avisar por WhatsApp o SMS en un sistema de turnos: eventos, consentimiento, costos por paquete, reglas por canal y qué no está disponible.
En Kiuu, SMS y WhatsApp avisan al cliente cuando se crea su turno, cuando faltan pocos turnos para el suyo y, si lo eliges, cuando lo llaman. La integración es gratuita y solo se paga el consumo con paquetes prepagados que no vencen. Sin autorización del cliente no hay envío, y los avisos de citas se activan por separado. No existen recordatorios previos de citas.
Avisar bien es una decisión de diseño
Una notificación bien pensada ahorra una pregunta en el mostrador; una mal pensada genera una queja. Antes de activar WhatsApp o SMS conviene decidir qué mensajes envías, a quién, con qué permiso y con qué presupuesto. Este artículo trata de esas decisiones. La configuración está en el manual de notificaciones por SMS y WhatsApp.
Qué se puede avisar en Kiuu
| Momento | Qué comunica | Configuración |
|---|---|---|
| Al crear el turno | Confirmación con número y espera estimada | Se activa o no |
| Aviso previo | «Faltan X turnos» | X configurable, por ejemplo de 1 a 20 |
| Al llamar | Que ya es su turno | Nunca, solo si no hubo aviso previo, o siempre |
Las plantillas admiten variables: turno, servicio, módulo, cliente, posición y empresa. Con WhatsApp, los turnos y las citas se activan por separado: lo que apagas no se envía y el otro tipo sigue funcionando. Dentro de las citas se puede elegir qué evento avisar (creada, reprogramada o cancelada).
Qué no hace
- No envía recordatorios previos de citas. Los recordatorios programados están pendientes de diseño. El aviso de WhatsApp sale al crear, reprogramar o cancelar la cita.
- No es una fila remota. El turno se toma en la sede; el aviso informa sobre un turno ya creado.
- No envía sin autorización. El consentimiento es por organización, persona y canal; la cita por sí sola no lo concede.
- No existe como canal el correo electrónico. Ver el artículo sobre canales.
Consentimiento: lo primero
El envío de mensajes a una persona requiere su autorización. En Kiuu, el consentimiento se registra por organización, persona y canal, y quien no autorizó no recibe mensajes; el historial de envíos muestra el motivo cuando un mensaje no salió, por ejemplo por falta de autorización o de saldo. En la práctica:
- Pide la autorización en un momento claro: el QR de Recepción permite que la persona autorice WhatsApp ahí mismo, de forma opcional.
- Explica para qué se usará: avisos del turno o la cita, nada más.
- Respeta las bajas: WhatsApp atiende las respuestas STOP o BAJA y la reactivación con HOLA.
- No uses el dato para otros fines sin una autorización adicional.
La obligación legal de la autorización para tratar datos personales proviene de la Ley 1581 de 2012; revisa con tu asesoría jurídica cómo aplica a tu caso.
Reglas por canal
| Aspecto | SMS | |
|---|---|---|
| Formato | Plantillas aprobadas, con modo de conversación que permite texto libre en la ventana de servicio | Texto corto, recortado a 160 caracteres |
| Disponibilidad | Según la integración activa | Según el país de la organización |
| Bajas | STOP o BAJA; reactivación con HOLA | No se documenta una baja por respuesta |
| Validación | Requiere la autorización de la persona | El teléfono se valida antes del envío |
Costos: paquetes prepagados
La integración se instala gratis. El consumo se paga con paquetes prepagados que no vencen, que se compran en Compras y Paquetes. Para presupuestar, estima cuántos mensajes envías por turno (confirmación, aviso previo y llamado) y cuántos turnos tienes al mes. Los precios vigentes se publican en el catálogo y no se repiten aquí. Desactivar el aviso de llamado cuando ya hubo aviso previo es una forma simple de ahorrar mensajes.
Diseñar el mensaje
- Corto y claro: número de turno, módulo y qué hacer.
- Con el nombre de la organización, para que la persona sepa quién escribe.
- Sin datos sensibles: nada de motivo de visita ni de información de salud.
- Sin promoción: el aviso de un turno no es un espacio comercial.
- Con la hora adecuada: un aviso de «faltan 3 turnos» solo sirve mientras la persona está en la sede o cerca.
Cómo saber si funciona
Compara antes y después: el número de veces que el personal repite «¿cuánto falta?», las personas que se ausentan al ser llamadas y las quejas por falta de información. Y revisa el historial de envíos para detectar mensajes que no salen por falta de autorización o de saldo. Las ideas para informar esperas largas están en este artículo.
Errores frecuentes
- Activar los tres avisos por defecto sin estimar el consumo.
- Pedir la autorización de forma poco clara.
- Dejar el aviso previo en un número que no se ajusta a la sala.
- Prometer en el mensaje una espera que la sala no cumple.
- No revisar el saldo de mensajes.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta enviar mensajes?
La integración es gratuita; el consumo se paga con paquetes prepagados que no vencen. Los precios están en el catálogo de aplicaciones.
¿Qué pasa si la persona no autorizó?
No se envía el mensaje. El historial muestra el motivo, por ejemplo, sin autorización del cliente.
¿Se pueden enviar recordatorios de citas el día anterior?
No están disponibles hoy. El aviso de la cita sale al crearla, reprogramarla o cancelarla.