Encuestas de Satisfacción

Configuración

• Texto de la pregunta y de la escala.
• Comentario obligatorio u opcional.
• Umbral de calificación baja que dispara una alerta.
• Modo de encuesta por WhatsApp con opt-in.

Resultados

Distribución de calificaciones, embudo de respuesta y comentarios recibidos, todo en la misma vista de configuración.

Cómo configurarla bien

1. Escribe una pregunta corta sobre la atención recibida, no sobre el sistema.
2. Elige una escala simple, con un significado claro en cada extremo.
3. Decide si el comentario es obligatorio u opcional. Opcional suele dar más respuestas; obligatorio solo para calificaciones bajas ayuda a entender el motivo.
4. Define el umbral de calificación baja que dispara una alerta, y quién atiende esa alerta.
5. Si usas WhatsApp, activa el modo de encuesta por WhatsApp, que requiere opt-in de la persona.
6. Prueba el flujo completo cerrando un turno de prueba y mirando cómo le llega la encuesta a la persona.

Cómo leer los resultados

• Distribución de calificaciones: cuántas personas dieron cada nota. Más útil que un promedio.
• Embudo de respuesta: cuántas encuestas se mostraron o enviaron y cuántas se respondieron.
• Comentarios: la explicación de las notas; léelos antes de decidir un cambio.

Las respuestas se integran con las Estadísticas para relacionar satisfacción con tiempos y servicios.

Qué no calcula

Encuestas entrega calificaciones, embudo y comentarios. No calcula un porcentaje de satisfacción (CSAT) ni un NPS. Si tu organización necesita ese número, define cómo lo obtendrás a partir de la distribución y documéntalo. La guía de satisfacción en sala desarrolla cómo interpretar los datos.

Errores comunes

• Preguntar varias cosas a la vez.
• Mirar solo el promedio y no la distribución.
• Configurar la alerta de calificación baja y no designar a quien la atiende.
• Presentar como «% de satisfacción» un número que la herramienta no calcula.

Para leer más

• KPIs de atención: definiciones, fórmulas y qué mide Kiuu