Responsable editorial: Kiuu
De los números a las decisiones: qué hacer con las Estadísticas
Qué pregunta responde cada indicador de las Estadísticas de Kiuu y qué decisión suele seguir: hora pico, espera, módulo más lento, cancelados y satisfacción.
Un número de Estadísticas solo sirve si lleva a una decisión. Cada indicador de Kiuu responde una pregunta concreta y apunta a una acción posible: la hora pico, a ajustar horarios del personal; el módulo más lento, a revisar servicio y hábitos; la espera creciente, a abrir puestos o repartir citas. Esta guía lista qué pregunta responde cada pantalla y qué hacer cuando el número se mueve.
Medir no es lo mismo que decidir
Muchas sedes tienen un panel y pocas lo usan para cambiar algo. La razón suele ser que los números se miran como una calificación («¿vamos bien?») y no como una pregunta a resolver («¿qué hago distinto el lunes?»). Este artículo toma los indicadores que muestra la app de Estadísticas y los conecta con decisiones concretas. Las definiciones y fórmulas están en la guía de indicadores.
Del indicador a la decisión
| Indicador en Kiuu | Pregunta que responde | Si sube o empeora | Decisión posible |
|---|---|---|---|
| Turnos por día y hora pico | ¿Cuándo se concentra la demanda? | El pico se hace más alto o más largo | Ajustar horarios del personal y la regla para abrir un puesto |
| Tiempo promedio de espera | ¿Cuánto tarda la persona en empezar a ser atendida? | Sube sin que suba el volumen | Revisar puestos abiertos, hábitos de cierre y servicios mezclados |
| Tiempo promedio de atención | ¿Cuánto dura el servicio? | Aumenta en un servicio | Estandarizar el trámite con un procedimiento o simplificarlo |
| Radar por módulo | ¿Dónde está el cuello de botella? | Un módulo destaca como el más lento | Mirar si atiende servicios más largos, si es nuevo o si deja turnos abiertos |
| Completados y cancelados | ¿Cuántos se atienden y cuántos no? | Crecen los cancelados | Revisar motivos y la espera en esas horas |
| Satisfacción (con Encuestas) | ¿Cómo lo vive la persona? | Bajan las calificaciones o llegan alertas | Leer los comentarios y revisar los turnos señalados |
Cuatro decisiones frecuentes
1. Ajustar el personal a la hora pico
Si el pico se repite a la misma hora, es un patrón y no una emergencia. La decisión estructural es mover el horario de descanso, escalonar entradas o programar un puesto de apoyo en esa franja. El plan de picos explica cómo actuar durante el pico mismo.
2. Atender el módulo más lento sin culpar a nadie
El radar resalta el módulo con mayor tiempo de atención. Antes de intervenir, pregunta: ¿atiende los servicios más complejos? ¿Es una persona nueva? ¿Deja turnos sin completar? La respuesta decide si hace falta capacitación, reasignar servicios o simplemente revisar un hábito, que es lo más común.
3. Repartir la demanda que se puede agendar
Si el pico lo forman personas que podrían tener cita, la palanca es la agenda: un cupo por servicio que reparta las llegadas. Se explica en la guía de horarios y cupos.
4. Limpiar el catálogo
Cuando los tiempos de un servicio varían mucho, a menudo se está mezclando más de un trámite bajo el mismo nombre. Separarlos mejora la medición y la experiencia. Revisa cómo diseñar el catálogo.
Un ritual de revisión
La periodicidad importa más que la sofisticación.
- Cada día (5 minutos): el supervisor mira volumen, espera y cancelados del día anterior.
- Cada semana (20 minutos): se compara con la semana previa y se anotan dos hallazgos.
- Cada mes (1 hora): se revisan tendencias, se exporta el detalle a CSV y se decide un cambio, uno solo, para probar el mes siguiente.
Cambiar una sola cosa a la vez permite saber qué la movió. El efecto de un cambio solo se ve en el periodo siguiente y comparando con el anterior, que es lo que muestra la tendencia de Estadísticas.
Lo que el panel no dice
- No explica por qué. Señala dónde mirar; la causa se encuentra en sala y en el recorrido de casos concretos, en Buscar Turnos.
- No mide lo que no se registra. Si los turnos no se cierran a tiempo, los tiempos se distorsionan.
- No calcula un porcentaje de satisfacción ni un NPS: entrega calificaciones y comentarios.
- No compara con otras empresas. Kiuu no publica cifras de referencia de clientes; las metas se fijan con tus propios datos.
Errores frecuentes
- Revisar el panel solo cuando hay una queja.
- Cambiar tres cosas a la vez y no saber cuál funcionó.
- Fijar metas copiadas de otra organización.
- Tratar un día atípico como una tendencia.
- No exportar nunca el detalle para analizarlo con calma.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia conviene revisar las Estadísticas?
Un vistazo diario corto y una revisión semanal con comparación bastan para la mayoría de las sedes; una revisión mensual sirve para decidir un cambio.
¿Se pueden filtrar los datos?
Sí. La tabla de detalle respeta los filtros que apliques y se exporta con ellos a CSV.
¿Quién debería mirar el panel?
El supervisor o responsable de la sede, con una revisión periódica compartida con el equipo. Los números sirven más cuando quien atiende también los conoce.