Responsable editorial: Kiuu
Cita y turno: cómo evitar que la persona haga doble fila
Cómo funciona el paso de la cita al turno en la llegada, por qué la doble fila es un problema de diseño y cómo Recepción y la Terminal evitan el doble registro.
La doble fila ocurre cuando quien tiene cita debe registrarse otra vez al llegar. En Kiuu la cita es una reserva previa, no un turno futuro: al llegar, la persona escanea el QR de la sede o se identifica en la Terminal, y la cita se convierte en turno en una sola operación, sin duplicarse. La sede decide si exige cita, la admite o no la usa.
El problema: dos sistemas que no se hablan
Una persona reserva una cita para las 10:00 y llega a las 9:55. En el mostrador le dicen que tome un turno. Toma el número 47 y espera detrás de quienes llegaron antes sin cita. La cita no sirvió de nada. Esta es la doble fila: la agenda y la fila de turnos son dos sistemas separados y la persona paga el costo de la desconexión. No es un defecto de las personas, sino del diseño. La página de agendamiento de citas resume la solución; este artículo explica la lógica.
La cita no es un turno futuro
En Kiuu la cita es una reserva previa, no un turno que ya está en la fila. Eso importa por dos razones:
- Mientras no llega, la persona no ocupa un lugar en la fila, lo que mantiene la fila limpia.
- Al llegar, la cita se convierte en turno y entra a la fila con su servicio y su prioridad, sin que la persona repita nada.
La conversión ocurre en una sola operación: el check-in bloquea la cita y crea o vincula el turno al mismo tiempo, de modo que no se duplica.
Dos formas de registrar la llegada
| Entrada | Qué hace la persona | Qué ocurre |
|---|---|---|
| QR de Recepción | Escanea el QR permanente de la sede con la cámara del celular, sin instalar nada, y escribe su celular o su documento | Se registra la llegada y la cita se convierte en turno, con llamado en la Pantalla TV |
| Terminal de Autoservicio | Se identifica con documento o teléfono | Si tiene una cita dentro de la ventana de llegada, la Terminal se la muestra y le permite ingresar con ella; si el negocio lo permite, también puede sacar otro turno sin cita |
Si la persona tiene varias citas cercanas, se le pide elegir la suya. Si la cita existe pero todavía no está dentro del horario de llegada, Kiuu se lo avisa sin revelar más de lo necesario.
La ventana de llegada
La conversión solo ocurre dentro de la ventana de llegada: por defecto 120 minutos antes y 240 después de la hora de la cita, configurable por sede. Es una decisión de diseño:
- Ventana muy corta: castiga a quien llega apenas temprano o tarde.
- Ventana muy larga: permite que alguien con cita a las 16:00 «entre» a las 12:00 y reclame un lugar que no le corresponde.
Pasada la tolerancia, el equipo puede marcar «No asistió», lo que libera el cupo.
Decisiones de la sede
| Decisión | Opciones | Criterio |
|---|---|---|
| ¿Exigir cita? | Ninguna, opcional (por defecto) u obligatoria; por sede o por servicio | Qué parte de tu demanda se puede programar |
| Ventana de llegada | Minutos antes y después | Puntualidad real de tu público |
| ¿Quién atiende primero, la cita o el turno? | Lo define tu política; conviene escribirla | Equidad entre quien reservó y quien no |
| ¿Cómo se señala? | Cartel: «Con cita: escanea», «Sin cita: toma tu turno» | Que nadie dude en la puerta |
Con cita obligatoria, el servicio queda bloqueado para quien no la tiene. Sin la aplicación Agenda instalada, la política efectiva es no exigir cita.
Qué pasa en sala después
Una vez convertida en turno, la persona sigue el flujo normal: pestaña En espera en la consola, llamado en la Pantalla TV, atención y cierre. Lo que cambia es de dónde nació el turno. Conviene decidir una regla para el orden entre citados y no citados (por hora de cita, por llegada o con una prioridad para citados), escribirla y comunicarla; comprueba con una prueba en tu sede cómo entran a la fila los turnos que vienen de una cita.
Lo que hay que medir
- Espera de citados frente a espera de no citados: si la de los citados no es menor, la cita no está aportando.
- Inasistencias y su tendencia, como en la guía de inasistencias.
- Hora pico: si las citas concentran la llegada, ajusta el cupo (horarios y cupos).
Límites
- La cita la crea el equipo; la persona la gestiona con un enlace privado.
- La agenda es por sede y servicio, no por profesional.
- No hay recordatorios previos programados.
- Si la persona llega sin identificarse bien (documento con otro tipo), el sistema la trata como otra: el tipo de documento cuenta.
Errores frecuentes
- Exigir cita sin avisarlo en la entrada.
- Una ventana de llegada que no corresponde a la puntualidad del público.
- No definir quién se atiende primero entre citados y no citados.
- No probar el flujo con una cita real antes de abrir.
- Usar un cartel confuso para los dos flujos.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si la persona saca un turno en la terminal teniendo cita?
La Terminal le muestra la cita y le permite ingresar con ella; así el turno nace de la cita y no se duplica. Si el negocio lo permite, también puede sacar otro turno sin cita.
¿La persona necesita instalar una aplicación para el QR?
No. Escanea el código con la cámara del celular y continúa en el navegador, sin iniciar sesión.
¿Qué ocurre si regeneramos el QR?
El código anterior deja de funcionar; hay que reimprimir el cartel y retirar el viejo.